一，通過商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處？
1、權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有
說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。
4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)
能力。
5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)
利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作
為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可
以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足
客戶的需要。
二，GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)適用范圍？
適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售
后服務(wù)體系提供參考。
三，如何獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證證書？
企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)建立
起服務(wù)體系，在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，完成自檢后向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)認(rèn)證，認(rèn)證機(jī)構(gòu)收
到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對(duì)企業(yè)建立
起的服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)審和評(píng)分，評(píng)審合格，按照最終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書。
四，GB/T27922-2011售后服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)備工作步驟如何？
（1）學(xué)習(xí)GB/T27922認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)一定數(shù)量的售后服務(wù)管理師。
（2）對(duì)企業(yè)目前的服務(wù)管理文件、制度文件進(jìn)行梳理，編制成冊(cè)（需要時(shí)可尋求專業(yè)人
員或咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助）。
（3）提交認(rèn)證申請(qǐng)表。
（4）與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂合同，初步約定審查時(shí)間。
（5）準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)審查安排（人員、交通、辦公場(chǎng)地等），與審查組獲得充分溝通，確定
審查時(shí)間。
五，GB/T27922-2011商品售后服務(wù)認(rèn)證適用于哪些企業(yè)？
只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都可以申請(qǐng)認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、
銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。
商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用
消費(fèi)品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色
調(diào)、文化等。
無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營(yíng)銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨
詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施
而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。
所以，凡有獨(dú)立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請(qǐng)售后服務(wù)認(rèn)證。
六，GB/T27922-2011商品售后服務(wù)四要素是什么？
服務(wù)包含四個(gè)方面要素：服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、服務(wù)組織和服務(wù)產(chǎn)品。
（1）服務(wù)提供者
通常稱為服務(wù)人員。他是服務(wù)活動(dòng)的主體，是服務(wù)過程中一個(gè)不可或缺的因素。當(dāng)
然，在有些非人工的自動(dòng)化服務(wù)過程中，可能并沒有直接與服務(wù)提供者進(jìn)行接觸，但這并
不代表沒有服務(wù)人員參與這一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，這些服務(wù)提供者只不過是隱藏在自動(dòng)化服務(wù)設(shè)
備的后臺(tái)，間接地參與服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)提供者不僅是必要的，也是十分重要的。服務(wù)人員
的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和水平是決定客戶對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素。
（2）服務(wù)接受者
服務(wù)接受者即服務(wù)的對(duì)象，是購買企業(yè)商品或享受商品售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)服務(wù)的人或
機(jī)構(gòu)，通常被稱為客戶、用戶、顧客等。
（3）服務(wù)組織
服務(wù)組織是服務(wù)提供與服務(wù)接受的基礎(chǔ)，服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該盡可能扁平化，減少層
級(jí)。這樣做即有利于服務(wù)人員之間的交流，也有利于他們將在服務(wù)一線上發(fā)現(xiàn)的問題和好
的建議及時(shí)匯報(bào)。
（4）服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)活動(dòng)的另一個(gè)關(guān)鍵因素。通常認(rèn)為，產(chǎn)品就是在實(shí)實(shí)在在的有形實(shí)
體，其大小、款式、功能等都由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，客戶購買到的就是企業(yè)所提供的。服務(wù)
本身也是一種產(chǎn)品，其特點(diǎn)是：大多數(shù)是無形的，并且消費(fèi)于正在生產(chǎn)的過程之中。這就
意味著企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和客戶感知到的服務(wù)產(chǎn)品不一定是相同的。
七，商品售后服務(wù)的特點(diǎn)是什么？
a.商品售后服務(wù)首要特點(diǎn)就是它的無形性。無論是在購買之前、消費(fèi)之中，或是享受之
后，它都不會(huì)像實(shí)物一樣呈現(xiàn)在被服務(wù)者面前。
b.商品售后服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)主體是不可分割的，如果換了服務(wù)主體，其提供的服務(wù)就不
再是同一個(gè)服務(wù)。如果把教師換了，即使是教的同一個(gè)課程，學(xué)生所感受到的教學(xué)服務(wù)也
是不同的。
c.商品售后服務(wù)是一個(gè)過程，它既不可以儲(chǔ)藏，也不可以預(yù)支，它只能與其載體同時(shí)存
在。
d.商品售后服務(wù)接受者會(huì)有明顯的風(fēng)險(xiǎn)感。因服務(wù)是無形的，服務(wù)的過程中不涉及任何東
西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)完成后便消失了，因此，顧客在購買服務(wù)時(shí)會(huì)感到較大
的風(fēng)險(xiǎn)。
e.商品售后服務(wù)有質(zhì)量的不確定性。服務(wù)質(zhì)量依賴于提供者是誰、在何時(shí)提供、提供什么
服務(wù)、服務(wù)達(dá)到什么程度等。商品售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)在提供服務(wù)過程中應(yīng)挑選優(yōu)秀的服務(wù)
人員，并在嚴(yán)格規(guī)范的培訓(xùn)后再向客戶提供服務(wù)，以服務(wù)的規(guī)范化來減少其不確定性。
八，通過商品售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)有哪些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之地，不但要以質(zhì)量好的商品及合理的價(jià)格
為基礎(chǔ)，更要以滿意的售后服務(wù)贏得用戶的信賴，讓客戶不僅在形式上接受企業(yè)的商品，
而且在心理上認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)。近年來，國內(nèi)企業(yè)依靠科技進(jìn)步，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)質(zhì)
量管理等手段，使商品質(zhì)量的整體水平有了明顯提高，同類商品質(zhì)量上的差異越來越小，
已很難找出明顯的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。但從為客戶提供的售后服務(wù)質(zhì)量來看，卻不盡相同，存在明
顯差別，商品售后服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。已通過售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)有明
顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
九，商品售后服務(wù)的文化傳遞意義是什么？
售后服務(wù)的過程實(shí)際上也是一種文化傳遞的過程。當(dāng)酒店把客戶的居住權(quán)銷售給客
戶，餐飲店為顧客點(diǎn)好酒菜時(shí)，商品售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)開始給顧客提供售后服務(wù)，但在售
后服務(wù)的同時(shí)，也在傳遞系列文化，如歷史文化、飲食文化、安全文化、舒適文化、用戶
滿意文化等。
十，售后服務(wù)認(rèn)證的客戶價(jià)值意義有哪些？
在現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境中，商品所包含的信息量很大，具有價(jià)值高、功能全和保養(yǎng)專業(yè)性強(qiáng)
等特點(diǎn)，企業(yè)要為客戶提供全面、可靠的保障以指導(dǎo)用戶正確使用商品。
商品售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證企業(yè)通過售后服務(wù)與用戶直接溝通，了解用戶對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、
銷售、售后服務(wù)的想法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
使用客戶滿意是企業(yè)生存的準(zhǔn)則，依靠服務(wù)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取用戶，形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)差
異。在有形商品趨于同質(zhì)的前提下，現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值活動(dòng)的重點(diǎn)集中于售后服務(wù)工作。
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