幾乎每一家公司都明白客戶(hù)的不滿(mǎn)對(duì)公司發(fā)展具有破壞性，但是，投訴管理工作非常具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槊總€(gè)投訴案例都沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)好的解決方案。如何將投訴問(wèn)題圓滿(mǎn)解決取決于對(duì)投訴問(wèn)題的了解程度、投訴處理的程序和最終對(duì)投訴解決方案的理解。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2004年發(fā)布的ISO 10002:2004投訴管理體系能夠幫助建立體系者從失誤中吸取教訓(xùn)，將客戶(hù)對(duì)公司的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的忠誠(chéng)，使公司避免陷入客戶(hù)極度抱怨的陷阱之中。
2004年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布ISO10002投訴管理體系，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000質(zhì)量管理體系和所有1萬(wàn)系列標(biāo)準(zhǔn)一樣，都是由質(zhì)量管理委員會(huì)（TC176）制定的，并且和所有1萬(wàn)系列標(biāo)準(zhǔn)一樣都是以提高質(zhì)量管理為目的的支持工具，比如ISO10012是儀器校正標(biāo)準(zhǔn)，ISO10015是涉及培訓(xùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)。
事實(shí)上，在ISO9001中已經(jīng)有兩個(gè)條款提到了投訴，但是只提到需要收集投訴，并且從中分析顧客的不滿(mǎn)。對(duì)于如何處理這些投訴，怎樣分析這些信息卻沒(méi)有要求。所以在現(xiàn)實(shí)中，審核員在對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的公司進(jìn)行審核時(shí)常常發(fā)現(xiàn)，許多公司除了有詳細(xì)的投訴統(tǒng)計(jì)表之外，不做任何其他工作；還有些公司雖然有些作為，但也只是收集信息，改進(jìn)的程度極其有限。所以按照專(zhuān)家的觀點(diǎn)，從這個(gè)意義上講，ISO10002投訴管理體系可以說(shuō)是ISO9001質(zhì)量管理體系的組成部分，它應(yīng)用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語(yǔ)，具有最好的兼容性。
